Wir kalkulieren Aufgaben, keine Stellen
Die Anfrage kommt als Stellenfrage, und die Antwort ist nie eine Stellenantwort. Eine Rolle ist ein Bündel von Aufgaben, zusammengehalten von einem Menschen, der weiß, welche als nächste dran ist — und diese Bindung ersetzt nichts, was wir bauen.
Die Frage und die bessere Frage
Die Anfrage lautete, eine halbe Stelle im Backoffice durch einen Agenten zu ersetzen. Eine legitime unternehmerische Frage — und so gestellt nicht beantwortbar, denn niemand, auch die betroffene Person nicht, hat eine schriftliche Beschreibung dessen, woraus diese halbe Stelle tatsächlich besteht.
Also haben wir einen Tag damit verbracht, eine zu schreiben. Elf verschiedene Aufgaben, mit groben Häufigkeiten und Dauern. Diese Liste ist heute das Ergebnis der ersten Phase, und dreimal hat sie das Projekt dort beendet — was wir für ein gutes Ergebnis halten.
Was die Liste zeigte
Vier Aufgaben waren klar automatisierbar: Dokumente aus einem Portal holen, Felder aus Lieferscheinen extrahieren, zwei Auswertungen abgleichen und eine Wochenübersicht erstellen. Zusammen rund vierzig Prozent der Zeit.
Drei waren Arbeit, die aus anderen Abteilungen herübergewandert war und vor allem eine Prozessänderung brauchte, keine Software. Vier verlangten Urteile über Ausnahmen — und genau diese vier sind der Grund, warum es die Stelle gibt, denn den Routineteil würde ein Mensch als Erstes selbst automatisieren, hätte er die Werkzeuge.
Der Benchmark, der das deutlich sagt
Xu und Kollegen veröffentlichten in jenem Dezember TheAgentCompany, einen Benchmark, der Agenten in ein simuliertes Unternehmen setzt und misst, wie sie folgenreiche, echter Arbeit ähnelnde Aufgaben bewältigen — mit Ergebnissen, nach denen ein erheblicher Teil der Aufgaben nicht abgeschlossen wird.
Wir zitieren in Angeboten heute Zahlen aus solchen Arbeiten statt Vorführvideos. Ein Benchmark, der Teilerfüllung auf realistischen Büroaufgaben berichtet, ist eine weit bessere Grundlage für Kundenerwartungen als die Aufzeichnung einer Aufgabe, die gut lief.
| Art der Aufgabe | Was wir vorschlagen |
|---|---|
| Wiederkehrend, prüfbar, hohe Menge | Automatisieren. Das sind die vier |
| Wiederkehrend, Ergebnis nicht prüfbar | Mit Prüfung automatisieren oder gar nicht |
| Urteil über Ausnahmen | Den Menschen unterstützen, nicht ersetzen |
| Abstimmung zwischen Menschen | In Ruhe lassen. Das ist die Bindung |
Die Koordination, die niemand einpreist
Ein Mensch, der elf Aufgaben erledigt, entscheidet die Reihenfolge, merkt, wenn eine ungewöhnlich ist, und trägt Kontext zwischen ihnen. Trennt man vier davon in automatisierte Schritte, muss etwas diese Bindung ersetzen: Jemand sieht weiterhin in die Warteschlange, behandelt, was die Automatisierung verweigert hat, und weiß, dass ein später Lieferschein heißt, beim Lieferanten nachzufassen.
Nach unserer Erfahrung liegt dieser Rest zwischen einem Fünftel und einem Drittel der eingesparten Zeit. Wir führen ihn im Angebot als eigene Position, denn ein Kunde, der vierzig Prozent erwartet und achtundzwanzig bekommt, wurde von einer Rechnung getäuscht, die den menschlich gebliebenen Teil weggelassen hat.
Was wir diesem Kunden gesagt haben
Dass wir rund vierzig Prozent der Aufgaben übernehmen können und realistisch eine Nettoersparnis näher an einem Viertel liefern; dass die Stelle nicht gekürzt, sondern auf die Ausnahmearbeit ausgerichtet werden sollte; und dass die vier Urteilsaufgaben besser statt billiger würden, weil die Person Zeit für sie hätte.
Auf dieser Grundlage haben sie zugestimmt. Achtzehn Monate später liegt der automatisierte Anteil ungefähr dort, wo wir ihn veranschlagt haben, und die halbe Stelle gibt es weiterhin — was wir als ehrliches Angebot verbuchen und nicht als verfehlte Lieferung.
Warum wir die Stellenrahmung ablehnen
Weil sie Systeme erzeugt, die unsichtbar scheitern. Ist ein Projekt als Ersatz eines Menschen geschnitten, wird von der Automatisierung erwartet, alles zu bewältigen, was dieser Mensch bewältigte, einschließlich der Fälle, die niemand aufgeschrieben hat — und sie wird sie bewältigen, indem sie plausible Ausgaben erzeugt statt anzuhalten.
Als Aufgaben geschnitten hat jeder automatisierte Schritt eine definierte Eingabe, eine definierte Ausgabe und ein definiertes Verhalten, wenn er nicht weiterkann. Die unbehandelten Fälle landen konstruktionsgemäß bei einem Menschen, statt still absorbiert zu werden — und dieser Unterschied ist das meiste dessen, was ein funktionierendes System von einem Vorfall trennt.
Der eine Fall, der andersherum lag
Ein Kunde mit einer wirklich schmalen Rolle: eine Person, eine wiederkehrende Aufgabe, hohe Menge, vollständig prüfbar. Dort fielen Stellen- und Aufgabenrahmung zusammen, und wir haben das gesagt, statt Komplexität zu erfinden, um ein längeres Mandat zu rechtfertigen.
Das gehört genannt, weil unsere Haltung nach einer Beratung klingen kann, die ihren Umfang schützt. Die Unterscheidung ist empirisch: Zählen Sie die Aufgaben. Ist es eine, war die Frage berechtigt. Sind es elf, ging es um ein Bündel, das niemand untersucht hatte.
Was wir nicht behaupten
Wir behaupten nicht, Agenten könnten keine Büroarbeit. Die vier automatisierten Aufgaben sind Büroarbeit, sie laufen täglich, und sie sind verlässlich. Die Behauptung betrifft den Zuschnitt: Die Einheit, die sich gut automatisieren lässt, ist eine Aufgabe mit prüfbarem Ergebnis, keine Stellenbezeichnung.
Wir behaupten auch nicht, unsere Spanne von einem Fünftel bis einem Drittel sei genau. Sie stammt aus einer Handvoll Projekte, wir messen sie im Nachhinein statt sie gut vorherzusagen, und sie ist die Zahl, bei der wir in jedem Angebot am unsichersten sind.